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满意度是怎么算的?
黄芳媛 2017-10-31 18:33
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顾客满意度指标CSI 
影响顾客满意度的各个因素,应从综合的感觉分化出来,例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等。 
CSI相对重要性的确定(指标重要性级度) 
企业提供的产品和服务,虽然是由多个因素指标构成的,但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的,因此对顾客满意程度的影响是不同的,因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性,一般用5分量表来表示,如: 
不重要(1)/不太重要(2)/一般(3)/重要(4)/非常重要(5) 
其重要性可以量化如下: 
Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) 
n为指标个数; 
m为指标相对重要性的分类等级数(如1-5); 
kj是指标相对重要性为j时所对应的分值(如重要性为1时,kj=1); 
Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比。 
顾客满意度级度 
一般也用5分量表来测量。 
很满意(5)/较满意(4)/一般(3)/较不满意(2)/很不满意(1) 
某项指标的满意度可以用下式求得 
Si=∑XjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) 
n为影响顾客满意度的指标个数; 
k为顾客满意程度的分类等级数(如1-5); 
Xj指满意程度登记为j时所对应的分值(如X1=1,X5=5); 
Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比。 
设计调查问卷 
结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度。 
市场调查 
汇总分析及改进策略选择 
1) 临界值的确定 
指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值。 
当m=5时,K1=1,Km=5时,且K=5,X1=1,Xk=5时,V低=S低=2.3, V高=S高=3.7 
即 
1≤Vi≤2.3 为低重要性 
2.3< Vi<3.7 为中重要性 
3.7≤Vi≤5 为高重要性 
同理 
1≤Si≤2.3 为低满意度 
2.3< Si<3.7 为中满意度 
3.7≤Si≤5 为高满意度

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